各设区文化和旅游局（文广新局、旅游发展委）：

现将《陕西省旅游服务质量提升计划实施方案》印发你们，请结合工作实际，认真抓好落实。并于2019年10月底前和2020年10月底前向省文化和旅游厅报送本地旅游服务质量提升计划落实情况，提出意见建议。省文化和旅游厅汇总后报文化和旅游部，文化和旅游部将对我省落实情况开展第三方评估。

请各地于2019年3月底前报送本地区的具体落实方案（电子版发至邮箱）。

联系人：省文化和旅游厅市场管理处 高阳

电话、传真：029-87388862

邮箱：370225704@QQ.com

地址：西安市新城区西一路197号文化和旅游厅（北院）

邮编：310002

                                                                                                                                                       陕西省文化和旅游厅

                                                                                                                                                            2019年3月5日

陕西省旅游服务质量提升计划实施方案

为深入贯彻落实《文化和旅游部关于实施旅游服务质量提升计划的指导意见》和省委、省政府《陕西省开展质量提升行动实施方案》、《全域旅游示范省创建实施方案》等文件精神，进一步提高旅游管理服务水平，提升旅游品质，推动旅游业高质量发展，制定本实施方案。

一、总体要求

（一）指导思想 

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，以人民群众对美好生活的需求为工作中心，围绕全域旅游示范省创建和建设国际一流文化旅游目的地的目标，按照高质量发展的要求，以追赶超越定位、“五个扎实”和“五新”战略任务为统揽，按照“创新、协调、绿色、开放、共享”的发展理念，着力解决影响广大游客旅游体验的重点问题和主要矛盾，推动旅游业高质量发展，实现从旅游大省到旅游强省转变。

（二）基本原则

──坚持政府、市场主体、行业组织、个人4个层面协同推进。

──坚持加强和改进市场监管，完善旅游管理政策，支持、引导和规范市场主体健康发展。

──坚持落实市场主体责任，增强内生动力，提高旅游服务提供者提升旅游服务质量的自觉性。

──坚持发挥行业组织的协调作用和行业标准的引领作用，强化行业自律，提升旅游管理和服务水准。

──坚持提升从业人员专业素养和业务能力，调动广大从业人员提升旅游服务质量的积极性和主动性。

（三）发展目标

到2020年，促进旅游服务质量提升的政策合力进一步增强，市场秩序进一步规范，旅游的舒适度进一步提升，旅游市场环境和消费环境进一步改善，旅游供给质量明显改善，供给体系更有效率，旅游质量建设取得明显成效。

二、主要任务

通过提升旅游区点、旅行社的服务水平，规范和优化旅游住宿、在线旅游经营服务，提高导游和领队业务能力，建立完善旅游信用体系，不断增强旅游市场秩序治理能力，提升旅游服务质量，推动旅游业高质量发展。 

（一）提升旅游区点服务水平

持续提升旅游景区景点软硬件水平。规范旅游道路、旅游厕所、无障碍设施、旅游标识系统和旅游解说系统。完善、细化、落实A级旅游景区复核和退出机制，严格实施旅游度假区和生态旅游示范区标准，加大复核工作力度；落实景区流量控制制度，加快推广景区门票网上预约制度，依法落实旅游景区最大承载量核定要求，及时发布客流预警信息，引导游客合理安排出行，避免滞留拥堵；A级旅游景区应提升游客消费便利化程度，景区消费不得拒收现金；按照A级旅游景区标准完善旅游引导标识；支持景区开发建设各类咨询、导览、导游、导购、导航、监控、分享评价等智能化旅游服务系统；加强景区管理人员、一线服务人员培训，提高管理实务、日常业务、应急处置水平。

（二）优化旅游住宿服务

落实标准化、规范化服务，发展和改善个性化、特色化服务，持续提高服务水平。强化星级饭店评定复核工作，建立动态监管机制，对不达标的星级饭店坚决取消星级；星级饭店要优化对一线服务人员的奖惩措施，进一步增强服务人员的职业责任感；加快培育一批特色鲜明的文化主题旅游饭店、精品旅游饭店。进一步提高汽车露营地、汽车旅馆等住宿新业态的服务水平，修订完善住宿业地方标准，加强对民宿业主和从业人员的培训，提升服务技能和管理能力。

（三）提升旅行社服务水平

针对旅行社服务不规范、不透明、不诚信等重点问题，不断提高服务水平。完善旅行社退出机制，依法依规清理一批不缴纳旅行社质量保证金、长期未经营业务和违法违规的旅行社。全面开展旅行社等级评定和复核行动，提高旅行社管理水平和综合竞争力；规范旅行社经营活动，推动服务信息透明化，防范旅行社领域系统性经营风险；建立完善旅行社优质旅游服务品牌培育、评价和推广机制，持续开展优秀旅游社评选；通过开展旅游线路创意设计大赛、旅行社服务技能大赛等方式，推动旅行社增强新产品研发能力，提升旅游综合服务技能，严厉打击不合理低价游和“零负团费”的违规行为。

（四）规范在线旅游经营服务

推进旅游咨询中心、旅游集散中心和智慧旅游信息平台建设；切实解决在线旅游经营服务出现的新问题，推动在线旅游行业健康可持续发展。建立符合在线旅游经营服务规律的市场检查制度，依法依规实施监督检查；会同市场监管、公安、网信、电信主管等部门开展市场监督检查和联合执法，打击违法违规经营行为，引导在线旅游企业应不断完善风险提示、信息披露、资质审核、应急管理等制度；充分发挥游客网络评价的监督作用，不断提升服务质量。

（五）提高导游和领队业务能力

下大力气解决导游和领队服务意识不强、专业技能不高、职业素养不足、执业保障不够等问题，不断提高其服务能力。完善导游人员资格考试和等级考核制度，提升中高级导游员在导游队伍中的比重；加强导游和领队培训，不断提升导游和领队文化底蕴、理解能力、表达能力和外语能力；建立完善校企合作培训机制，建立并巩固一批研培基地，提升研培质量；推进导游薪酬和社会保险制度落实，依法保障导游合法劳动权益；举办导游大赛，培育一批职业素养好、服务技能强的先进典型。

（六）增强旅游市场秩序治理能力

不断完善旅游市场综合监管机制，保持对“不合理低价游”、强迫或者变相强迫消费、虚假宣传等高频违法行为的高压态势；按照“政府主导、分级负责、属地管理”原则，充分发挥旅游警察、旅游巡回法庭、旅游市场监督等综合监管机构在旅游市场管理中的效能，加强联合执法、综合治理，严格落实旅游降级退出、处罚曝光等机制。联合市场监管、公安等部门加大对旅游市场无资质经营主体违法违规行为的打击力度；加强旅游市场秩序舆情监测，及时发现问题、妥善处置、总结经验，全面梳理本地区旅游市场秩序问题的特点和规律，出台有针对性的整治措施；畅通旅游投诉渠道，及时公布违法违规典型案例，强化震慑；全面推广使用全国旅游监管服务平台，运用大数据实现精准监管和分类监管。支持和鼓励重点旅游地区先行先试，创新现代旅游治理机制。

（七）建立完善旅游信用体系

 建立旅游企业、导游从业人员等诚信评价记录制度和动态管理机制，发挥失信惩戒制度、旅游信用信息公示制度作用，定期通报旅游投诉、游客满意度调查、旅游行政处罚信息，激发企业创新服务的内在动力；以建立“黑名单”和“重点关注名单”制度为突破口，加快建立以信用监管为核心的新型旅游监管制度，不断完善旅游信用体系。出台旅游市场黑名单管理办法，将具有严重违法失信行为的旅游市场主体和从业人员、人民法院认定的失信被执行人列入地方旅游市场黑名单，实施惩戒；用智慧旅游平台公开游客评价和信用信息平台公开失信企业和从业人员信息，倒逼旅游景区、旅游饭店、旅行社、导游从业人员等优化服务，健全集散网络体系；支持和鼓励社会力量积极参与旅游行业信用建设，推进征信、评信与用信，组织开展行业诚信建设、质量评议等活动，开展文明旅游活动，促进行业规范诚信经营。

三、保障措施

(一) 加大政策扶持。争取设立旅游服务质量提升行动专项资金；建立并实施省、市、县(区) 三级政府质量奖励制度，以旅游质量奖为导向、组织开展旅游质量先进企业创建活动;加大对参与旅游地方标准起草单位的奖励力度，对参与各类国家、行业旅游标准制订的单位或参加国家级标准化试点单位给予奖励。

(二)加强组织协调。省、市旅游行政管理部门要加强组织领导和统筹协调，按照“统筹全局、分类指导、协调发展”的工作原则，以质量提升行动为抓手，强化规划引领作用，建立上下齐动、部门联动的工作机制，推动省、市工作逐项对接、部门之间密切协作。定期召开旅游质量提升工作会议，研究部署质量提升工作、切实将旅游质量提升工作落到实处。强化旅游企业质量意识和质量主体责任。发挥优势企业引领作用，推动和激励旅游企业提升质量服务水平。

(三)强化质量监管。加快质量法治建设，建立完善的旅游质量执法机构，强化一线旅游质监检查执法力度、大力推进行业、部门、地区联合的旅游质量监管和执法机制，做到严格依法行政，规范执法行为，保证严格执法、公正执法、文明执法。建立行业监督、社会监督和舆论监督相结合、专职质监员和兼职质监员相结合的旅游质量监管网络，加强旅游质量安全监管。进一步健全和完善旅游投诉受理和信息发布制度。继续加大对旅游景区、旅游饭店、旅行社、导游从业人员等旅游经营者和旅游从业者的检查复核和监管力度，确保旅游服务质量达标。

(四) 提高人员素质。坚持培养与引进并重原则，加强旅游人才队伍建设，以高素质的旅游人才为旅游服务质量提升提供支撑，依托省内旅游院校和培训基地加强旅游专业及质量管理人才培养;加大星级饭店星评员、内审员队伍建设，提升导游员待遇，发展旅游职业技术教育，培养具有一技之长的一线员工;指导和帮助旅游企业加强员工技能及企业经营者质量管理能力培训，提高旅游企业全员质量意识、业务素质和质量行为能力;加强旅游教育的国际合作与交流、提高旅游理论研究水平和旅游人才培养质量。

（陕西省文化和旅游厅）