(2016年第1季度)

　　为实现《国务院关于促进旅游业改革发展的若干意见》中“充分发挥旅游者、社会公众及新闻媒体的监督和引导作用，推进旅游服务质量提升”的工作目标，积极探索通过发挥社会监督作用解决旅游市场秩序问题的有效途径，建立以游客评价为核心的旅游服务质量测评体系，全面、可持续地提升陕西省旅游服务质量。陕西省旅游局委托清华大学，组织开展了2016年第1季度陕西省旅游服务质量测评工作。

　　一、总体评价

　　2016年第1季度陕西省旅游服务质量游客评价指数为78.5，较2015年第4季度有小幅上升，达到了《质量发展纲要(2011-2020年)》(国发〔2012〕9号)所提出的“2015年生活性服务业顾客满意度达到75以上”的要求。从细分指标来看，第1季度陕西省旅游大环境的游客评价指数继续保持在80.2的“满意”水平，旅游总体感受评价指数79.2，旅游景区指标外，其它指标指数水平较2015年第4季度均有所提升，其中旅游公共服务上升幅度最大。各指标由高到低分别是旅游总体感受(79.2)、旅游公共服务(78.3)、旅游支撑要素(77.3)、旅游景区服务(77.3)。从各城市的评价结果来看，各城市的服务质量评价指数由高到底的顺序依次是西安、宝鸡、渭南、延安、铜川、杨凌、汉中、商洛、安康、韩城、咸阳、榆林。

二、游客评价较好的方面

（一）丰富的旅游娱乐活动，提升陕西旅游品牌形象。2016年第1季度，陕西各地推出多角度、多样化的旅游娱乐活动，多方位提升了陕西的旅游品牌形象。调查结果显示，游客对陕西旅游娱乐活动、品牌形象的评价指数分别为78.0、81.7，是评价水平相对较高的指标。例如，西安市推出的“大圣归来-2016大唐芙蓉园第四届新春灯会”、“石榴花开春满城·中韩灯火贺新春-2016西安城墙新春灯会”、“第五届寒窑灯会”、“金猴闹春-大唐运动会”、“看春晚游陕西”；安康市瀛湖景区推出“鱼与渔”主题游、香溪洞景区开展“庆元旦爬山慢步有氧运动”，南宫山国家4A级森林公园，推出免门票游览、专车接送、极限攀岩优惠、景区就餐享折扣四重活动，动静结合的特色活动顺应了旅游潮流；宝鸡市多个景区围绕自身特点，推出了多项丰富多彩的展览和民俗节庆活动，法门寺佛文化景区的“金猴献福迎新春·万众欢喜法门年”新年大庙会，青铜器博物院推出的《心心相印——西安博物院藏古代印章精品展》；西岐民俗村、北郭村“品臊子面、听西府曲子、观地方特色小吃制作”,扶风县关中风情园“观农家作坊、尝西府小吃、过农家大年”，凤翔县六营村“观泥塑流彩,体验金马送福泥塑制作”。 丰富的旅游资源经过多角度包装推出了特色的旅游活动，迎合了多样化需求的游客，不断提高陕西旅游的品牌形象。

（二）旅游公共服务水平稳步提升。2016年第1季度，陕西省旅游公共服务质量评价为78.3，整体水平较2015年第4季度提升了0.5，除了旅游咨询服务略微下降外，其余分项指标均稳步上扬。从调查反馈的情况看，第1季度各地市的旅游景区纷纷加强客流高峰期的信息发布工作，致力于提升公共服务水平，改善游客的旅游体验。其中信息发布质量评价指数为79.5，接近满意水平，是本季度公共服务细分指标最高分，本季度平稳增长了0.1；智慧旅游则成为本季度旅游公共服务指标中增长幅度最大的细分指标，上升了1.5。在旅游信息发布方面，本季度陕西省各级旅游部门积极利用各种手段推动旅游服务信息化水平提升。在推送内容方面，主要集中在游客行程的相关信息，如开闭园区通知、景区相关信息、“食住行游购娱”服务信息，让游客获得更加便捷的旅游体验。本季度全省各级旅游官方微博、微信信息、旅游官网在发布频率、时效性、实用性、话题性、原创性上均有一定的提升，与游客的互动更加频繁。在智慧旅游服务方面，实现WIFI信号的全面覆盖是实现智慧旅游服务的第一步，当前陕西省各地市（区）加快了WIFI覆盖进程，以西安为例，第1季度碑林区在长安路沿线公共WIFI全覆盖，游客只要在该区域就能免费享受公共WIFI带来的便利。此外，咸阳机场"航旅e巴"在第1季度成功运行，游客可以通过“西部机场实业安全服务微镜头”和“航旅e巴”微信公众平台浏览新闻、查询机场服务信息等相关内容，实现机场服务的无缝延伸。

三、旅游服务质量下降因素

（一）景区周边环境秩序杂乱，影响景区整体形象。景区周边环境是指与景区在旅游文化氛围方面有密切关联的地域，往往是游客在抵达景区进行旅游活动之前所必须经过的地带。游客在体现旅游景观文化美、科学美和哲学美的同时，还要与景区周边环境一起体现景区的和谐美。一般情况下，游客是将景区和景区周边环境视为一个整体来感受的，也就是景区的深化，这就要求景区周边环境应该与景区在视觉上是相似、接近和连续的。2016年第1季度的调查结果显示，游客对陕西省景区周边环境的评价指数为76.1，景区周边卫生与秩序状况难以达到游客要求。通过对游客意见的统计发现，游客反映部分“景区周边较脏乱”、“摊贩较多”、“尾随兜售”，对整体环境造成负面影响。

（二）景区人员服务不到位，游客体验差。景区工作人员形象不仅关系个人，而且直接影响着景区甚至整个地区的对外形象。调查结果显示，游客对人员服务态度和住宿仪表的综合评价指数为76.3，较2015年第4季度下降幅度明显。本季度陕西省部分景区人员出现服务不到位的地方，主要表现为景区工作人员服装不统一、服务主动性缺乏、态度较差，甚至出现脱岗现象。

（三）安全管理不到位，景区存安全隐患。旅游景区安全是确保游客满意的基本要求，在游览过程中，若游客自身安全受到威胁，轻则对游客造成一定的心理负担，重则危及生命安全。调查数据显示，本季度游客对陕西旅游景区安全管理的评价指数为77.1，较2015年第4季度下降2.5，说明景区在安全管理方面未达到游客期望。本季度景区安全管理存在的不足主要体现在以下方面：一是部分景区基础设施损坏；二是部分景区内配电箱等电气设备未上锁；三是雨雾冰雪天气较多，景区未及时做好游步道的除雪、除冰、积水等工作。

（四）景区杂物、垃圾堆积，降低游客游览兴趣和质量

景区环卫大体上可以认为是旅游景区内部环境的整洁程度，它的好坏对景区的发展有着十分重要的影响。好的环境卫生会使游客对景区留下好的印象，在很大程度上会促进景区的发展，而差的环境则会降低游客游览兴趣和质量，阻碍景区发展。调查显示，本季度游客对陕西省景区环卫的评价指数为76.3，处于较低的水平。

四、进一步提升陕西旅游服务质量的工作建议

（一）加大景区周边环境、秩序治理力度。景区周边环境直接影响到旅游城市的整体形象，直接关系到游客的视觉效果和旅游服务质量水平。部分地市（区）、景区对景区周边环境的重要性有所欠缺，以致于忽略了周边环境的规划、设计和整治管理，针对部分景区周边环境乱象，要加大力度开展治理工作，理应做到以下几点：首先，提高对景区周边环境重要性的认知。其次，对小摊小贩实行规范化管理。第三，对景区周边坑洼泥泞、未硬底化道路要尽快开展修复工作。

（二）强化旅游景区管理，提供高水平、深层次的旅游服务。旅游景区是游客进行游览活动的主要场所，也是影响旅游服务质量的关键，针对游客对部分旅游景区提出的各种不满和意见，强化旅游景区管理迫在眉睫。首先，提升景区工作人员的服务意识、服务水平有着至关重要的作用。其次，加强景区内基础设施建设。最后，深化景区服务水平。完善景区便民设施建设，游客服务中心内增设存包处、手机充电设备、轮椅、婴儿推车、医疗急救设备等便民设备，建设、开放、完善母婴室，迎合亲子游大潮。

（三）持续改善和提升旅游公共服务水平。随着大众旅游时代的到来，自助游及散客游大量出现，个性化需求愈发明显，依托传统的服务模式应对稍显吃力，要改变这种困境，就要依靠现代科技手段重新构建旅游公共服务体系。首先，制定总体规划，分步实施，逐步推进。其次，完善发展旅游咨询服务。最后，打造多功能的智慧旅游信息平台。

                                           陕西省旅游局    

                                           2016年4月12日