近年来，汉中市坚持以人为本的理念，从细心、贴心、用心“三心”服务入手，依法公正处理各类旅游投诉问题，持续营造文明旅游的良好氛围。

一是健全机制“细心”服务。坚持“游客至上”的工作理念，充分发挥“1+3”旅游综合管理体制在服务市民游客方面的优势，经常深入景区、涉旅企业进行调研，对游客投诉反映较突出的问题进行梳理，分析产生的原因和存在的薄弱环节，制定并提出有针对性的工作意见和改进措施，持续改善旅游综合环境。畅通旅游投诉渠道，向市民游客公布旅游投诉和咨询电话，实行24小时值守和假期值班制度，确保旅游投诉、咨询有人受理。规范受理、处理、回访工作流程，实行首接负责制，健全旅游投诉工作记录，对能立即解决的投诉问题协调相关县区、景区即时处理，不能立即处理的及时向相关科室、部门做好转办工作，并限时办结，做到旅游投诉件件有落实、事事有回音，提高游客投诉处理的高效化、人性化。

二是多措并举“贴心”服务。利用微博、微信、旅游官网等网络媒体，广泛宣传旅游常识、旅游法律法规和假日旅游信息，提高市民游客对旅游政策、假日优惠的知晓率。同时，在市内交通接驳处设立旅游咨询服务台和投诉点，现场处理游客咨询和投诉，全方位宣传旅游法律法规和相关政策，引导市民游客理性消费和正确维权。在国家法定节假日、中国最美油菜花海汉中旅游文化节、国家旅游日等特殊节点，持续推出文物旅游系列优惠政策，最大限度的满足游客需求，实现全域旅游共建共享。

三是强化整治“用心”服务。建立旅游市场综合监管机制，强化联合执法力度，紧盯重点时段、关键环节，联合公安、交通、工商、物价、食药监、环保、住建等市场监管部门，对旅游住宿业、旅行社行业、旅游客运市场存在的随意涨价、质价不符、虚假宣传、诚信缺失、环境脏乱、证照不全等违法违规行为进行联合执法检查，有力打击旅游市场违法违规行为，促进涉旅企业诚信经营，塑造汉中旅游良好形象。制定并印发《汉中市旅游市场暗访常态化工作方案》，通过加大旅游市场暗访工作力度，不断发现和解决存在的问题，持续规范旅游市场秩序，推动汉中旅游从高速增长向优质旅游发展迈进。今年一季度，全市共接到各类旅游投诉20件，受理20件，做到回复率100%、结案率100%、满意率100%，为游客挽回经济损失1540元，有效维护了旅游市场环境，全市文明旅游水平进一步提升。（汉中市旅游发展委员会）