（2017年2季度）

为了落实陕西省第十三届党代会对省旅游业发展的新要求，通过品质立游强旅和旅游形象提升，将陕西建成国际一流的文化旅游中心及陕西省政府《陕西省贯彻实施质量发展纲要2014年行动计划》关于建立旅游市场综合治理机制，完善游客满意度测评体系和评价制度，畅通旅游投诉和消费维权渠道的要求，加快推进全域旅游健康发展，促进陕西旅游业转型升级增效，陕西省旅游发展委员会委托第三方专业机构通过构建陕西省旅游服务质量测评模型、发放回收现场问卷、网络问卷和专员暗访等形式对全省2017年第2季度旅游服务质量开展了系统测评工作。

一、基本情况

2017年第2季度陕西省旅游服务质量测评指数为77.7分，为“基本满意”水平，其中“总体感受”指数16.4分，“旅游公共服务”指数13.4分，“旅游景区服务”指数14.9分，“旅游支撑要素”指数24.6分，“暗访专员”指数8.4分。其中全省旅游服务质量测评情况位次居前的市区如下表。

二、第2季度旅游服务测评简析

第2季度游客对陕西省“城市绿化”及“旅游景区秩序”方面认可度较高，同时，随着旅游厕所革命的推进和智慧旅游的建设，游客对陕西省“公厕服务”和“智慧旅游”方面游客评价“干净整洁”、“设施完善”、免费WIFI服务较为满意，反映出我省近年来旅游厕所革命和智慧旅游发展取得显著成效。

在测评过程中，陕西省旅游服务质量还存在以下不足：

1、在旅游交通服务方面有待提升。游客对往返省内景区的旅游大巴（公交）发车频次太少，且收车时间较早意见较多，多数旅游景区在下午5点30就无班车服务。

2.、旅游安全管理存在一定隐患。有的景区存在危险区域无警示、施工无遮拦、警示等问题，对于配电箱、施工用电等危险设施缺乏警示意识，对游客和景区管理造成隐患。

3、旅游停车服务管理较弱。游客集中反映的问题是旅游景区停车位不足、部分景区停车场地面未硬化，无专人管理或收费管理未进行公示等。

4、游客对景区旅游餐饮服务普遍反映景区内价格偏高，且大多无法提供正规发票等报销票据。

三、进一步提升陕西旅游服务质量提升的建议

通过2季度测评反映陕西省旅游服务质量的实际情况、有待改进的方面，对进一步提升旅游服务质量和市场监管工作提出以下建议：

1、围绕全域旅游示范省创建工作，进一步建立健全旅游综合监管机制，不断提升各类公共服务水平，以更加人本的理念，促进设计人性化、要素精致化、服务智慧化，把配套服务落在实处，加快智慧旅游发展，提升旅游服务质量。

2、建议相关部门加强对景区周边环境专项整治力度，结合城乡环境治理工作，进一步提升旅游环境质量，消除乱搭乱建、随意堆放等现象，为陕西营造更好的旅游环境。

3、随着大众旅游时代的到来，旅游形势更加丰富和多样化。要进一步推进“旅游+”，实现旅游与体育、农业、工业、科技、文化、水利等多产业的融合发展，加快培育旅游新业态，满足旅游者的新需求。（陕西省旅游发展委员会）