国家旅游局近日批准上海携程国际旅行社依托携程旅行网平台，在国内开展“互联网+导游领队”试点。事实上，互联网与在线旅游平台由于透明、便捷、开放，已经成为我国改革导游、领队服务与管理的重要方式。

    此前，游客难以提前获知导游领队信息、无法自由选择导游，缺乏公开客观的评价渠道，优秀的导游领队难以脱颖而出。

    此次试点有望打破这一难题，将建立先进的导游、领队信息化管理与用户点评系统，我国跟团游、自由行游客可以网上查询、选择导游领队、对服务进行点评打分。互联网将极大程度实现信息透明化、把选择权与评论权交给用户，形成“服务质量越好、游客满意度越高，信用评分和收入越高”的良性循环。

    据了解，携程此次试点主要包括五大创新项目：导游领队库、信息化管理与透明化展示系统、用户在线无线点评系统、自由行“微领队”服务体系、“当地向导”在线预约平台等，形成一个完整的“互联网+导游领队”管理与服务体系。

    在这5方面，2016年携程将推出一系列重点改革措施，以用户评价和满意度为核心，建设高标准的导游领队服务。携程的优势是能提供非常丰富的跟团游与自由行产品与服务，也拥有规模颇大的专业导游领队队伍。

    携程旅行网副总裁、旅游业务总经理王涌表示，导游、领队是旅游服务业的核心，直接关系到游客满意度。多年来携程导游、领队在管理方面有丰富的经验，在互联网技术与服务上也具备领先的优势。此次试点，将以互联网技术对导游行业进行信息化、标准化、智能化改造，破解行业长期面临的透明化程度低、用户评价体系缺乏、优胜劣汰机制不完善等问题，并向全国旅行社和导游行业推广。最终目标是，“让导游群体更有尊严荣誉，让旅游者更幸福”。

    据了解，携程的“互联网+导游领队”改革试点已经取得初步成效，首次实现导游领队“透明化”，目前携程约400位领队已在网站和产品中公开展示个人信息，网上1000多条携程自营出境游产品，都有“专业领队”标签，个人照片、从业经验、客人点评、人气值、带团记录等一目了然。

    携程旅游事业部相关负责人透露，用户点评是改革试点的关键内容，携程跟团游用户点评已经达到100多万条，实时、真实、开放的在线点评大数据与导游库关联后产生巨大的价值，从而对每个产品、导游领队的满意度都形成客观有效评价。

    记者获悉，携程还在系统内建立了全国性“导游信息库”，游客在网上报的任何一个团，其导游服务品质都会被精确监控到，并将其与订单、点评匹配，最终利用大数据实现对导游的质量管控。目前已经有5000名国内外导游入库，除了把携程自营的地接供应商导游纳入管理，还将涵盖携程平台上的海内外1万多家旅行社。

    “自由行散客的服务保障是我国旅游业的一大难题，携程将全面推广新兴的行中服务产品‘自由行微领队’，旅游者即使在全球各地，都可以通过微信群和携程‘微领队’专业服务人员随时随地获得帮助和支持。”携程旅游事业部项目经理宋臻说。

    携程旅游事业部客服总监钱军表示，携程也在密切关注国家旅游局导游自由执业的改革试点推进情况，积极支持配合开展这一试点工作。“从企业自身来看，这对丰富我们的产品，拉长产业链接，在度假市场等非标品领域获得优势地位有重要作用。”（中国旅游报 记者沈仲亮）