为实现《国务院关于促进旅游业改革发展的若干意见》中“充分发挥旅游者、社会公众及新闻媒体的监督和引导作用，推进旅游服务质量提升”的工作目标，积极探索通过发挥社会监督作用解决旅游市场秩序问题的有效途径，建立以游客评价为核心的旅游服务质量测评体系，全面、可持续地提升陕西省旅游服务质量。陕西省旅游局委托清华大学，组织开展了2016年第2季度，以游客满意度为核心内容的旅游服务质量测评工作。

　　一、总体评价

　　2016年第2季度陕西省旅游服务质量游客评价指数为79.0，高于2016年第1季度0.5，实现了连续两个季度的提升，也是开展此项工作以来测评指数水平最高的季度，接近“满意”水平，显示陕西省在完善旅游公共服务设施、供给多样化旅游产品、提升旅游体验等方面进一步得到了广大游客的认同。其中，西安市(81.1)、宝鸡市(80.9)和渭南市(80.3)为本季度排名前三的城市，进入“满意”区间，其它城市旅游服务质量指数由高到你依次是延安(79.6)、杨凌(79.1)、汉中(78.7)、铜川(78.6)、安康(78.3)、商洛(78.1)、韩城(77.8)、榆林(77.7)、咸阳(77.6)。

　　二、游客评价较好的方面

　　(一)优质的景区讲解服务获游客赞誉。第2季度的调查结果显示，陕西省景区讲解服务的游客评价指数为78.6，是旅游景区构成要素中排名第二的指标，较上季度上升了0.3。从调查反馈的情况看，景区正积极提高讲解服务质量，趣味性、知识性、特色化逐渐增强。一些景区构建了自助讲解服务系统，推出电子语音智能讲解，为游客提供电子讲解服务，满足游客游览需求与“旅游求知”需求，并且扩大了受众，受到游客青睐。

　　(二)完善的旅游咨询服务得到游客认可。从调查反馈的情况看，第2季度清明、五一、端午等节假日，各地市的旅游景区纷纷加强旅游咨询工作，致力于提升旅游公共服务水平，改善游客的旅游体验。游客普遍表示省内主要景区咨询服务点分布科学，基本上可以满足需求。为促进旅游公共服务水平的提升，第2季度陕西省各市区旅游部门在原有咨询服务电话的基础上，在多个游客集散地、高速路出入口等地设立咨询服务站点，为游客提供一手信息咨询服务，让游客获得了更加完善的旅游体验。

　　三、旅游服务质量下降因素

　　(一)景区周边环境稍显杂乱。通过对游客意见的统计发现，部分景区周边秩序较乱，存在“黑导游揽客”、“倒卖门票”、“尾随兜售”的现象，对旅游市场秩序造成负面影响，景区周边交通混乱也是游客抱怨较集中的方面。如：西安市周至水街景区外围，私搭乱建现象依然很严重。

　　(二)景区环卫有待加强整治。调查发现，景区环卫问题依然是影响旅游服务质量的关键。“杂物乱堆放”、“垃圾满溢”、“湖水漂浮物多”、“晾晒衣物”等现象大大降低了景区美观度及游客的游玩兴致，应引起重视。如：咸阳市马嵬驿及袁家村乡村旅游景区环境卫生依然不佳。

　　(三)旅游交通亟待完善。通过对游客意见的统计发现，游客集中反映部分景区往返公交专线很少甚至没有，“往返景区交通不便”;同时，收发车时间不够合理，游客难以安排游览行程;部分景区接驳交通不完善，“黑车较多”，拉客宰客现象较严重。如：兵马俑景区停车场“黑车”经营依然存在。

　　(四)景区安全隐患未及时排查整治。景区安全管理不到位主要集中在“自然景观”和“设施设备”两方面。主要包括“山体山石滑落”、“景观维护不佳易倒”、“游船无配备救生设备”等问题。如：商洛金丝峡部分步道护栏过低，无法起到防护作用。

　　四、进一步提升陕西旅游服务质量的工作建议

　　(一)大力整顿景区周边环境，给游客一个舒适的行程。首先，治理景区周边环境卫生，应真正实施定期巡查，不定期暗访，肃清景区周边杂物胡乱堆放、垃圾满溢等现象，同时要杜绝景区“貌美如花”，外部环境“豆腐渣”的乱象。其次，加大力度整治市场秩序，对黑车、黑导、黑社、黑导，强制性消费，以假乱真，尾随兜售、乞讨等扰乱旅游市场秩序的现象开展常态化检查工作。

　　(二)加大景区环境卫生管理，提升景区形象。首先，重视景区宣传教育，树立警示牌或者“不文明”照片墙展示，教育引导游客要爱护景区环境卫生;其次，划分重点保洁责任区域，对客流量较大的区域加大保洁频次与力度;第三，合理归置景区垃圾箱，在景区停车场、路口、排队等候处等游客和车辆密集处增设垃圾箱，方便游客投放废弃物。

　　(三)大力建设旅游交通服务体系，提高交通便捷性。在旅游交通服务体系建设上，首先，针对自驾游游客，应当提高公路网络的配置，完善当前公路旅游标识牌。对通行不畅的路段和损坏的路面进行整修和维护，并在繁华地段和交通接驳点加大停车场建设，增设临时停车场。其次，对依托公共交通出行的游客，增加旅游公交专线，在旅游旺季和出游高峰适时增加发车频次，提高阶段性交通换乘的便捷性。

　　(四)加强景区安全管理，为旅游业发展提供安全保障。适当增加围栏并在显眼位置设置安全标识，以提醒游客注意安全，并要做到定期检查与维护;旅游设备应该依法配备相应数量、质量的救生装备，并应定期检查、更换;应根据景区相关资源及旅游产品分布状况，设定游客最佳接待量，建立游客预测评估系统，借助智慧旅游信息发布系统，推送发布信息。

　　(五)慎防乡村民俗游过度同质化。首先，每个乡村旅游景点必须根据乡村特色建立自己的“主题”。其次，乡村旅游景点应当要有“智慧”，插上“互联网+”的“翅膀”。扫码支付、网络营销、免费WIFI全覆盖，从进村买票到餐饮、购物、住宿不需现金支付，“扫码”即可完成，实现“智慧旅游”。第三，发展“业态”旅游。“进农家院、干农家活、吃农家饭”等传统模式已经遍地开花，要深度发展乡村游就必须开发新业态旅游。

　　陕西省旅游局

　　2016年7月15日