为实现《国务院关于促进旅游业改革发展的若干意见》中“充分发挥旅游者、社会公众及新闻媒体的监督和引导作用，推进旅游服务质量提升”的工作目标，积极探索通过发挥社会监督作用解决旅游市场秩序问题的有效途径，建立以游客评价为核心的旅游服务质量测评体系，全面、可持续地提升陕西省旅游服务质量，陕西省旅游局组织开展了2015年第3季度以游客满意度为核心内容的陕西省旅游服务质量测评工作。

一、总体评价

第3季度，全省旅游服务质量游客评价指数为78.5，较上季度提升了0.5，是2014年起开展相关测评以来的最高水平。从细分指标来看，第3季度旅游大环境首次达到了80的“满意”水平，游客对陕西省的旅游品牌形象、旅游氛围、城市旅游安全感、旅游产品的丰富性、城市环卫等指标都给出了较高的评价；同时也应该注意到旅游相关要素（77.1）和旅游公共服务（77.9）还处于相对较低的水平，是旅游服务质量评价游客反映意见较多的因素。

从城市排名看，榆林、安康、铜川、延安、渭南较上季度有所提升，宝鸡、杨凌、咸阳、汉中则有所下降。环比来看，各城市中除了宝鸡的评价指数有所下降外，其它11个城市均有所提升，提升较快的是铜川和安康。

二、游客评价较好的方面

（一）旅游市场秩序稳定，景区周边环境改善。一是“黑导”、“黑社”问题得到一定的遏制。第3季度的调查结果显示，全省旅游大环境城市治安指标的旅游服务质量指数为81.0，在旅游大环境各项细分指标中位居前列，且较一、二季度持续提升，改善趋势明显。在全省旅游管理部门的共同努力下，第3季度游客对于旅游市场秩序评价较好，一、二季度调查中重点反馈的“黑导”、“黑社”和“黑车”等问题得到一定程度的整治，如西安大雁塔、陕西历史博物馆周边“黑导”揽客现象有所减少，汉中石门栈道、商洛金丝峡等景区周边的“黑车”问题也得到有效遏制。二是景区周边市场秩序有所改善。西安、宝鸡市的景区普遍提高了安全防范意识，通过设置“黑导、黑社警示牌”、“文明旅游宣传标识”等形式，提示游客远离“黑社、黑导”，强化了游客的防范意识和游览安全感，对于景区周边市场秩序的规范也起到了积极的促进作用。但需要注意的是，西安兵马俑博物馆等景区周边仍然存在部分“黑导”、“黑车”欺客揽客的现象，如不少游客反映兵马俑博物馆外围管理混乱，有部分无证导游阻拦尾随游客，将游客领去所谓“兵马俑一馆二馆”，导致游客错过真正兵马俑博物馆，引发不少游客的抱怨。调查中也发现大雁塔周边存在兜售违规“一日游”产品现象。

（二）旅游直通车陆续开通，景区交通便利性提升。一是旅游交通便利性提升。调查显示，第3季度旅游交通服务指标指数为76.0，较上季度提升0.1，表明游客对于景区交通服务评价有所好转。调查中了解到，随着各市游客集散中心逐步建设完善，景区直达专线的陆续开通，主要游客集散地前往各地主要景区的交通便捷度有了明显提升，如咸阳袁家村、西安至沙河、韩城党家村等景区交通便利性进一步增强，为游客游览带来了切实的便利。二是景区接驳交通有所改善。对于二季度调查反映的接驳交通不完善的问题，不少景区开始完善旅游专线的线路设计，实现景区交通的便捷直达，如商洛金丝峡、韩城党家村等景区均开设了直达景区门口的旅游专线，解决了“最后一公里”问题。同时，不少地市加强了对景区周边无证运营车辆的整治工作，通过对景区周边“黑车”的排查和整顿，改善景区周边旅游交通市场秩序，使得游客利益得到有效保障。

（三）“厕所革命”全面开展，公厕环卫有所改观。一是部分景区公厕设施改造升级。调查显示，本季度景区公共厕所指数为76.2。随着“旅游公厕革命”专项工作的陆续开展，各地市各景区普遍加强旅游公厕的改造与升级工作。如渭南华山、榆林红石峡、铜川药王山等景区均改建了公厕老旧设施，废弃了无水冲洗的旱厕、陋厕，使得部分景区如厕环境有了明显改善。针对客流高峰时段厕位供给不足问题，部分景区通过增设临时公厕、环保公厕的方法，解除了游客如厕难的困扰。二是公厕环卫状况有所提升。对于上季度调查中反馈的公厕环卫问题，延安宝塔山、榆林镇北台、铜川药王山等景区加强了公厕卫生的清理工作，通过制定清扫条例,强化卫生管理等手段，基本达到了“清洁无味”的卫生标准。有些景区增设了“文明如厕”的教育宣传标识，提升了游客文明如厕的意识，对旅游公厕环卫状况的改善也起到积极作用。但也应注意到，由于第3季度游客出游量增幅较大，公厕服务还是未能充分满足游客需求。

三、旅游服务质量下降因素

（一）智慧景区建设不足，旅游“智慧”未能全面展现。一是智慧旅游服务设施维护不及时。调查显示，第3季度智慧旅游服务指数为76.4，较上季度下降了0.8，游客对于智慧旅游服务设施欠缺、服务方式单一的意见较集中。虽然不少景区也启动了智慧景区的建设工作，推出自助购票、自助导览、免费wifi等服务，但相关服务设施后续的管理与维护工作缺乏跟进，部分出现智慧旅游服务设施闲置、甚至坏损的情况。如有游客反映杨凌农林博览园、延安黄帝陵等景区的网络自助购票机停止服务，杨凌农林博览园等景区内自助语音导览设备不清晰完整，使得服务设施的实用价值有所下降。二是智慧旅游服务内容不够丰富。在智慧旅游的服务内容上，部分游客抱怨目前景区智慧旅游服务内容较为单一，未能满足游客的实际需求。如景区普遍推出了扫二维码、导游APP等服务，但多数景区对APP的维护工作不够及时、运用方式不够灵活，信息发布数量较少，导致游客使用频率较低。另外，涉及如信息咨询、便捷交通等方面的服务设施仍相对缺乏，智慧旅游服务的具体内容仍有待深化扩展。

（二）购物服务不够规范，高品质特色商品缺乏。一是缺乏高品质有特色的旅游商品。调查显示，第3季度旅游购物服务指数为76.3，较上季度下降0.1，游客对于“购物服务不规范”、“旅游商品缺乏品质特色”的意见较集中。调查中了解到，多数景区购物配套服务发展相对滞后，特色旅游商品的开发存在不足，尤其部分旅游商品的档次质量不够，难以满足游客的购物消费需求。如西安兵马俑景区、咸阳袁家村、宝鸡中华礼乐城等景区周边仍存在大量经营粗放的路边摊和小作坊，部分商贩还存在短斤少两、胡乱开价、以次充好等不规范经营行为。二是部分旅游商品售价过高。虽然景区都开设有规范的旅游纪念品商店，所售卖的商品也普遍制作精美，富有特色，但游客对于特色纪念品“售价过高”的抱怨较多。如有游客反映兵马俑公仔、兵马俑笔筒等商品的售价动辄上百元，表示难以接受。同时，景区特色纪念品店在邮递配送服务和电子商务服务等方面也存在缺失。

（三）便民服务体系不健全，覆盖范围有限。一是便民设施管理不到位。调查显示，便民服务设施的旅游服务质量指数为75.0，较上季度下降1.5，在公共服务的各项排名中靠后，与游客期望存在较大差距。调查中发现，不少景区游客中心流于形式，缺乏管理，不同程度上存在便民设施关闭停用或闲置弃用的情况。如榆林红石峡、铜川药王山等景区游客中心成为商品销售中心，失去了便民服务的功能。二是便捷游览等设施不足。不少景区的便民服务设施规划建设不足，部分大景区，只在景区入口处建有游客中心，游览线路沿途没有服务站点。前两个季度游客反映的游客中心服务缺位、无障碍设施不规范等现象没有从根本上得到解决。有些便民设备，例如轮椅、婴儿车、自动取款机、手机充电设备等普遍缺乏，实用性差。如渭南华山、宝鸡太白山、商洛金丝峡等景区在游客登山或游览沿途中均缺乏便捷游览设施。

四、进一步提升旅游服务质量的建议

1、加强品牌建设，提高旅游购物的服务质量。首先，开展实施旅游商品的品牌建设工程，重视旅游纪念品的创意设计和产权专利的保护，深入挖掘游客潜在需求，开发具有景区特色文化的主题纪念品。其次，整合景区内部及周边商店、商铺等资源，对旅游个体单位进行统一管理，强化对旅游商品质量的有效监督，提升购物服务水平。再次，针对特色纪念品开展更多优惠促销活动，通过适当的降价和让利带动旅游商品的销量。

2、完善交通建设，提升景区进入畅通性。建立交通枢纽，完善交通干线支线、旅游专线、景区接驳、景区代步等多维成体系的旅游交通网络。做好景区停车场、交通中转站等的管理工作。进一步完善交通信息服务、防堵提示等便捷交通措施，满足自驾游、房车游等新的消费需求。

3、加快智慧旅游建设，提升旅游服务软实力。首先，完善景区游客服务中心建设，增加便捷游览设施供给的种类与数量。其次，以互联网+大环境为契机，充分运用大数据、云计算等，通过无线网络的覆盖、综合管理平台的打造、相关应用软件的开发等措施，提供个性化、交互式的旅游服务。同时注重对旅游微信公众号、APP的运营维护工作，设专人管理，提升旅游服务效率。再次，加强景区工作人员的监管工作，以专业培训方式提升服务人员的服务态度与专业素养，进而提升景区服务质量。

4、增强公共服务能力，提高便民设施实用性。在游客聚集区合理增建便民设施，加大公共设施设备投入，增加充电机、代步车、医疗室等配套设施，洞察游客在游览活动各环节的需求特点，提高各项设施便利性，逐步深化旅游服务的人性化、精细化和规范化程度。

                                                                                                                                                              陕西省旅游局    

                                                                                                                                                           2015年10月26日